ITSM25 - hvor IT Service Management er på vei
Da jeg nylig tilbrakte to dager på ITSM25 i Milton Keynes i Storbritannia, ble det raskt tydelig at salen var fylt av folk fra mange ulike hjørner av IT-bransjen. Likevel kjente jeg igjen mange av utfordringene de beskrev. Det å både holde foredrag og sette av tid til å lytte, gjorde det langt enklere å se mønstrene i temaene som gikk igjen.
Kultur er i ferd med å bli ryggraden i effektiv levering av IT-tjenester
Mange av sesjonene tok utgangspunkt i prosesser, men endte ofte opp med å handle om menneskene som faktisk utfører arbeidet. Tillit, trygghet, tydelig kommunikasjon og de små signalene ledere sender uten å være bevisste på det, gikk igjen som gjennomgangstemaer. Nettopp disse faktorene preger samhandlingen i teamene langt mer enn et hvilket som helst flytskjema. Kultur er derfor ikke lenger noe organisasjoner omtaler i forbifarten, men i økende grad en konkret faktor som avgjør om IT-tjenestene faktisk blir bedre.
Forebygging går foran brannslukking
Det var også en klar dreining bort fra å feire akutte gjenopprettinger. Mange foredragsholdere fokuserte på å fange opp problemer tidligere, bruke kunnskap mer effektivt, planlegge endringer med færre antakelser og redusere støyen som sliter ut teamene. Folk begynner å se på stabilitet som noe man jobber seg frem til litt etter litt, ikke noe som dukker opp ved et lykketreff.
Teknologien er på vei tilbake til en støttende rolle
AI, automatisering og arbeidsflytverktøy ble ofte nevnt, men tonen rundt dem var mer jordnær. Verktøyene kan være til hjelp, men de erstatter ikke et tydelig eierskap eller en felles forståelse. Når et team vet hvordan de ønsker å jobbe, kan teknologien støtte opp om det. Når det grunnleggende mangler, løser verktøyene bare en del av problemet.
Styring av AI er i ferd med å bli avgjørende
AI tas raskt i bruk, men rammene for hva som er akseptabel og trygg bruk er fortsatt utydelige. Skygge-AI gikk igjen i flere diskusjoner, tett knyttet til spørsmål om ansvar, databruk og informasjonssikkerhet. Mye tyder på at teamene ønsker seg tydeligere styring og praktiske retningslinjer, slik at de kan bruke AI mer trygt, forutsigbart og i tråd med virksomhetens krav.
Enkelhet blir stadig mer anerkjent som en styrke
Flere foredragsholdere utfordret forestillingen om at økt kompleksitet i prosesser automatisk betyr høyere modenhet. I stedet etterlyste de færre overleveringer, tydeligere eierskap og en bevisst fjerning av trinn som skaper friksjon fremfor verdi. Trenden peker tydelig mot å gjøre service management enklere å forstå og praktisere, ikke mer komplisert.
Robusthet er i ferd med å bli et felles ansvar
Motstandsdyktighet ble omtalt mindre som en egen spesialistfunksjon og mer som noe som bygges gjennom daglige arbeidsvaner. Team som kommuniserer tidlig, holder retning sammen og planlegger med realistiske forutsetninger, henter seg som regel raskere inn etter hendelser. Det er et felles ansvar som utvikles på tvers av team, ikke noe som kan plasseres hos én enkelt gruppe.
Hva alt dette peker i retning av
De organisasjonene som ser ut til å bevege seg fremover, er de som setter menneskene og rammebetingelsene for arbeidet først. De fjerner friksjon der de kan. De forenkler i stedet for å komplisere. De jobber for å skape et miljø der teamene møter færre overraskelser. Teknologien kan støtte denne utviklingen, men den kan ikke drive den alene. De reelle fremskrittene springer fortsatt ut av menneskene som gjør jobben, og miljøet de jobber i.
