Hvorfor tjenestekataloger feiler og hvordan du fikser dem
Den skjulte utfordringen
Da jeg implementerte et ITSM-verktøy i en tidligere rolle, fokuserte jeg på det som virket mest komplekst: hendelser, endringer, integrasjoner og struktur. Katalogen? Den behandlet jeg som en liten detalj. Resultatet? Brukerne valgte «Annet» oftere enn noe annet. Automatiseringene ble ikke aktivert. Innsikten uteble. Vi skapte mer manuelt arbeid, ikke mindre.
Og dette er ikke unikt. Mange organisasjoner kan vise til høy grad av selvbetjening på papiret, men når «Annet» er mest brukt, forsvinner verdien.
Hvorfor kataloger sliter
Perspektivet tjenestekatalogene er bygget fra er et gjennomgående problem. IT-team tenker i kategorier, systemer og interne strukturer. Det gjør ikke brukerne. De leter etter resultater. Når språket ikke speiler hvordan folk faktisk beskriver behovene sine, begynner de å gjette. Og når de gjetter, rakner alt: data, automatisering, ruting og rapportering. Eierskap er en annen utfordring. Uten noen som har ansvar for å vedlikeholde katalogen, blir elementene raskt utdaterte. Når tilliten forsvinner, blir bruken inkonsekvent, og tallene mister mening.
Tallene som viser effekten
En manuel håndtert servicedesk-forespørsel koster ofte rundt 20 - 25 dollar. Når den samme forespørselen i stedet går gjennom en tydelig strukturert katalog med automatiserte arbeidsflyter, faller kostnaden som regel til mellom 2 og 5 dollar. Noen enkle eksempler viser forskjellen i praksis: En grunnleggende tilgangsforespørsel som koster 25 dollar å håndtere manuelt, kan koste rundt 3 dollar gjennom selvbetjening. En tilbakestilling av passord som utføres via servicedesken, kan bruke sju minutter av en teknikers tid. En selvbetjent tilbakestilling bruker ingen.
Hvis et selskap håndterer rundt 10 000 forespørsler i året, og 30% av disse flyttes til selvbetjening, sparer du ca 66 000 dollar årlig. Alt dette bare ved å gjøre veien til selvbetjening så tydelig og enkel at folk faktisk velger å bruke den.
Studier viser også at 60 - 70% av de ansatte foretrekker selvbetjening når veien dit er enkel.
Hva fungerer?
En god katalog er ikke et prosjekt – det er et produkt. Den:
- Beskriver resultater, ikke IT-begreper
- Prioriterer forespørsler det er høyt volum av
- Unngår sjargong og faguttrykk
- Bygger inn automatisering der det gir verdi
- Har en tydelig eier
- Revideres jevnlig for å speile organisasjonen
Hvordan AI endrer landskapet
AI kommer til å endre hvordan folk etterspør tjenester. Flere forespørsler vil skje via samtalebaserte grensesnitt, men backend forblir kritisk. Automatisering og ruting krever fortsatt en ryddig katalog. AI er avhengig av struktur og ikke et hinder for den.
En avsluttende refleksjon
Denne tidlige feilen har formet hvordan jeg jobber i dag. En sterk tjenestekatalog gir lavere kostnader, bedre brukeropplevelse og høyere effektivitet. En svak katalog skaper friksjon som sprer seg i hele tjenestelandskapet. Når du tar katalogen på alvor, blir alt enklere å administrere.
