Fem tips til bedre kundeopplevelse hos strømleverandørene
Kraftbransjen gjør det dårligere enn snittet i kundeundersøkelser. Hvorfor er det slik og hvordan kan ditt strømselskap forbedre kundeopplevelsen?
Energi- og strømselskaper kommer dårlig ut i undersøkelser rundt kundetilfredshet. I Norsk Kundebarometer (NKB), for eksempel, finner vi den beste strømleverandøren først på 40. plass av 154 bedrifter.
Handelshøyskolen BI har i mer enn 20 år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Strømleverandørene som bransje har alltid vært dårligere enn gjennomsnittet.
– Strømleverandørene hadde et fryktelig dårlig utgangspunkt. Da vi begynte å måle kundetilfredsheten var bransjen akkurat blitt deregulert, sier prosjektleder Pål Rasmus Silseth ved Handelshøyskolen BI. Han er ansvarlig for Norsk Kundebarometer (NKB).
Han understreker imidlertid at også strømleverandørene har mulighet til å levere kundetilfredshet i norgestoppen og viser til at Gudbrandsdal Energi i flere år har ligget rundt topp 10 med score over 80 poeng.
Strømleverandørene hadde et fryktelig dårlig utgangspunkt. Da vi begynte å måle kundetilfredsheten var bransjen akkurat blitt deregulert.
Pål Rasmus Silseth, Handelshøyskolen BI
Har forbedret kundetilfredsheten
Silseth mener at kraftbransjen har jobbet bra med å forbedre kundeopplevelsen gjennom mange år, selv om det er et stykke igjen før vi ser mange strømleverandører i toppen av listen.
– Bransjen som helhet har mye å gå på og kan gjøre mye for å øke kundetilfredsheten, fortsetter Silseth og advarer:
– Bedrifter som har misfornøyde kunder over lang tid, kan forsvinne fra markedet. Både teori og erfaring fra det norske markedet bekrefter dette.
Men hvorfor scorer kraftbransjen så lavt? Under ramser Silseth opp fem grunner. Dernest kommer fem tips til hvordan man kan forbedre kundeopplevelsen.
Uforutsigbar strømpris
Strømprisen følger markedssvingningene og varierer mye. Når strømprisen går opp, får kundene negative opplevelser som gir lav kundetilfredshet. Prissystemet fører dermed til usikkerhet hos kundene, noe som er en sterk kilde til misnøye. På toppen hadde det nok en negativ effekt da nettleien ble lagt til på samme faktura som strømmen.
Mange og komplekse strømavtaler
Folk vil ha ting enklest mulig. Noen strømleverandører har mange ulike avtaler og for mange kunder er strømavtalene forvirrende noe som også gir lavere kundetilfredshet.
Liten grad av kundeorientering
Fra gammelt av var kraftbransjen mest opptatt av å lage strøm og mindre opptatt av kundene. Dette henger fortsatt igjen. Kundene får ikke følelsen av at strømleverandørene er på lag med en.
Vanskelig å få kontakt
Det kan være vanskelig å navigere på mange strømleverandørers nettsider og det kan oppleves vanskelig å få kontakt med enkelte selskaper. Spesielt hvis kundene sjelden er inne på leverandørenes nettsider.
Automatisk strømmåler
Strømnettet er oppgradert med automatiske strømmålere i alle bygninger og husstander. Mange har også vært negative til de såkalte AMS-ene (Automatic Metering System) og setter de i forbindelse med overvåkning og økte strømpriser.
– Til sammen har dette vært en serie hendelser som har bidratt til at fremgangen bransjen har hatt på kundetilfredshet, har stagnert litt de siste to–tre årene, oppsummerer Silseth.
Til sammen har det vært en serie hendelser som har bidratt til at fremgangen bransjen har hatt på kundetilfredshet, har stagnert litt de siste to–tre årene
Pål Rasmus Silseth, Handelshøyskolen BI.
Fem tips til økt kundetilfredshet
Hva kan gjøres for å bedre kundeopplevelsen og øke kundetilfredsheten? Under får du fem tips.
1. Gjør det enkelt å ta kontakt
Dagens kunder forventer å kunne kontakte din virksomhet og få hjelp hele døgnet alle dager i året. Den forventningen kan du innfri med vår digitale kundemedarbeider, Elivia.
Les om hvordan du får fornøyde kunder med vår digitale kundebehandler, Elivia.
2. Sett kunden i sentrum
Kundene er fundamentet for hele din virksomhet, derfor må du spille på lag med kundene. Fortell om hvordan de kan bruke strøm fornuftig og spare strøm. Kampen om kundene er ikke lenger bare et spørsmål om å lage de beste produktene eller tjenestene til lavest mulig pris, men en kamp om å skape gode kundeopplevelser.
3. Forenkle strømavtalene
Enklere strømavtaler vil gjøre det lettere å forstå og velge en avtale som passer.
4. Bedre kommunikasjon rundt varierende strømpriser
Strømleverandørene lever i et marked med varierende priser på slik som bankene gjør det med lånerenter. Generelt har bankene greid å kommunisere bakgrunnen for renteendringer på en måte som kundene forstår og aksepterer.
5. Systematiser kundepleien
Tenk gjennom hvordan arbeidet med å snu misfornøyde kunder kan systematiseres. Hvilke kanaler er mest hensiktsmessige i ulike situasjoner? Hvor raskt skal du svare kunden? Kan kunden hjelpe seg selv på en bedre og mer effektiv måte? Hva trenger de fleste kundene hjelp til? Det er noen av spørsmålene du kan besvare og systematisere.
Gjør kundenes hverdag litt enklere
Gode kundeopplevelser handler om tilgjengelighet. Det handler om å forstå, og ta ansvar for kundens behov. Det handler om å gi kunden muligheten til å hjelpe seg selv. Det handler om å få svar på det man lurer på raskt og at man får hjelp når man trenger det.
Ved å være tilgjengelig på de plattformene kundene foretrekker, på det tidspunktet de trenger hjelp, bidrar du til å gjøre kundenes hverdag litt enklere.
SYSCO har solid kunnskap om, og lang erfaring med de viktigste fagsystemene som brukes i kraftbransjen. Vi kan helautomatisere en rekke prosesser. Vår kompetanse, sammen med Elivia, kan effektivisere og løfte din kundeopplevelse.
Om Norsk Kundebarometer
Norsk Kundebarometer 2019 omfatter til sammen 154 bedrifter fra rundt 30 ulike bransjer. Mer enn 6.000 forbrukere har fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Til sammen har de avgitt nærmere 16.000 vurderinger av bedriftene som måles. Her kan du lese mer om Norsk Kundebarometer.
