Mere tid til det arbejde, der virkelig betyder noget – det er fremtiden inden for IT Service Management

Jeg har tænkt over de samtaler, vi har haft om AI.

For blot et år eller to siden handlede mange diskussioner tilsyneladende om, hvorvidt AI kunne erstatte servicedesken. Det drejede sig om, hvilke roller der ville forsvinde først, og hvor hurtigt alting ville ændre sig. Jeg hører stadig den slags samtaler, men bestemt ikke i samme omfang.

I stedet stiller vi andre spørgsmål – gode spørgsmål. Hvor giver AI egentlig mening? Hvad bør vi automatisere, og hvor har vi stadig brug for mennesker? Diskussionerne er ved at modnes, men vi har stadig et stykke vej at gå.

Da jeg deltog i SDI Spark 26m, lagde jeg mærke til noget lignende. Der var masser af snak om AI, som man kunne forvente. Men der var også fokus på ledelse, kultur, medarbejderoplevelse og interessenthåndtering. Det fik mig til at spekulere på, om vi langsomt er ved at bevæge os væk fra at tale om AI i sig selv og i stedet bruger mere tid på at tale om, hvilke ændringer der sker, fordi AI nu er en del af billedet.

Arbejdet forsvinder ikke

Det fik mig virkelig til at tænke over IT Service Management (ITSM) og den måde, vi arbejder på.
Vi bruger en overraskende stor del af vores dag på arbejde, der simpelthen skal udføres. Tickets skal kategoriseres, opdateringer skal skrives, og nogen skal finde den rigtige vidensartikel. Intet af det er ubetydeligt. Faktisk vil servicekvaliteten hurtigt lide under det, hvis det ikke sker.
Men det er også den slags arbejde, som AI er ved at blive rigtig god til at hjælpe med. Hvis den tendens fortsætter, tror jeg, det vil være sådan, ITSM-fagfolk kommer til at tilbringe deres dag. Jeg tror ikke, den største ændring vil være færre tickets eller hurtigere svar.

De beslutninger, der forbliver hos os

Jo mere jeg tænker over det, jo mere vender jeg tilbage til større hændelser.

Hver proces beskriver de tekniske trin rimeligt godt, og det er den nemme del at dokumentere. Den sværere del har altid været alt det omkring det. At forstå den forretningsmæssige indvirkning, at vide, hvilke interessenter der først skal opdateres, og at beslutte, om det er den ekstra risiko værd at genoprette én tjeneste før en anden. Nogle gange er der ikke noget rigtigt svar, og der er blot bedre og dårligere beslutninger afhængigt af den situation, man befinder sig i.

Jeg tror ikke, at AI vil fjerne det. Tværtimod tror jeg, at den slags arbejde bliver mere synligt, når man bruger mindre tid på administration i løbet af dagen.

AI har stadig brug for mennesker

Den samme tanke dukkede op igen, da jeg begyndte at tænke på organisationer, der indfører AI i deres ITSM-processer. At få AI i produktion føles næsten som den oplagte del. At beslutte, hvor den skal bruges, hvor mennesker skal forblive involveret, og hvornår resultaterne rent faktisk er gode nok, virker meget sværere.

Det er let at glæde sig over, at tickets behandles hurtigere, men meget sværere at lægge mærke til, at brugerne bliver frustrerede, eller at teams langsomt begynder at stole på anbefalinger, de nok burde stille spørgsmålstegn ved. Jeg har allerede set små eksempler på det.

Et AI-forslag virker fornuftigt, så det bliver accepteret uden megen eftertanke, og ofte er det fint nok. Men indimellem passer anbefalingen ikke helt til situationen, og det er her, erfaring stadig betyder noget. At vide, hvornår man skal stole på anbefalingen, er én færdighed, mens det nok er endnu vigtigere at vide, hvornår man skal træde et skridt tilbage og sætte spørgsmålstegn ved den.

Måske er det her, ITSM ændrer sig mest.

For der skal stadig være nogen, der holder øje med tjenesten som helhed, og der skal stadig være nogen, der bemærker, når teknologien fører organisationen i den forkerte retning.

Det føles ikke som et teknologisk problem for mig, men snarere som god ITSM.

Fremtidsudsigter

Jeg tror ikke, at rammeværker pludselig bliver mindre vigtige. Gode processer er stadig vigtige, og gode data er sandsynligvis vigtigere end nogensinde. AI har brug for et solidt fundament, ellers begynder den hurtigt at levere dårlige resultater.

Det, jeg derimod tror ændrer sig, er, hvor erfaring bliver værdifuld.

Hvis AI giver os en time om dagen tilbage, håber jeg, at vi ikke blot bruger den time på at behandle flere tickets. Jeg vil hellere se, at den bruges på at forstå, hvorfor disse sager overhovedet eksisterer, på at forbedre tjenesterne, på at tale med forretningen og på at løse problemer, før de bliver en andens hændelse.

Måske er det den mulighed, AI giver ITSM. Ikke at tænke mindre, men endelig at have mere tid til det.