ITSM25 – vart IT Service Management är på väg
Jag tillbringade nyligen två dagar på ITSM25 i Milton Keynes, Storbritannien. När jag anlände var det tydligt att rummet var fyllt med människor från många olika områden inom IT. Trots den stora variationen lät många av de utmaningar som de beskrev bekanta. När jag talade på evenemanget och samtidigt tog mig tid att lyssna blev det mycket lättare att upptäcka de återkommande temana.
Kulturen håller på att bli ryggraden i en effektiv leverans av IT-tjänster
Många sessioner började med processfrågor, men de kom ofta att handla om människor i stället. Förtroende, säkerhet, kommunikation och de små signaler som ledare sänder ut utan att tänka på det. Dessa saker formar teamarbetet mycket mer än något flödesschema. Kultur är inte längre något som organisationer pratar om i förbigående. Det börjar bli en praktisk faktor som avgör om IT-tjänsterna förbättras.
Förebyggande åtgärder går före brandbekämpning
Det blev också tydligt att fokus hade flyttats bort från att lyfta fram akuta återställningar. Många talare fokuserade på att fånga upp problem tidigare, använda kunskap mer effektivt, planera förändringar med färre antaganden och minska det brus som tröttar ut teamen. Människor börjar se stabilitet som något man arbetar sig fram till bit för bit, inte som något som dyker upp av en slump.
Tekniken håller på att återgå till en stödjande roll
AI, automatisering och arbetsflödesverktyg kom ofta på tal, men tonen kring dem var mer jordnära. Verktygen kan hjälpa till, men de ersätter inte ett tydligt ägarskap eller en gemensam förståelse. När ett team vet hur det vill arbeta kan tekniken stödja det. När dessa grundläggande faktorer saknas löser verktygen bara en del av problemet.
Styrning av AI blir allt viktigare
AI sprids snabbt, men vägledningen kring hur det ska användas är inte alltid tydlig. Skugg-AI dök upp i flera diskussioner, tillsammans med frågor om ansvar och datahantering. Teamen verkar vilja ha tydligare riktlinjer så att de kan använda AI med större självförtroende och mindre gissningar.
Enkelhet blir alltmer erkänt som en styrka
Flera talare ifrågasatte idén om att komplexa processer är lika med mognad. De förespråkade färre överlämningar, tydligare ägarskap och att ta bort steg som skapar friktion istället för värde. Den allmänna riktningen är att göra service management enklare att följa, inte svårare.
Motståndskraft håller på att bli ett delat ansvar
Motståndskraft beskrevs mindre som en specialiserad roll och mer som något som formas av vardagliga vanor. Team som kommunicerar tidigt, håller sig samspelta och planerar realistiskt återhämtar sig vanligtvis snabbare från incidenter. Det är en gemensam ansträngning snarare än något som ligger på ett team.
Vad allt detta pekar på
De organisationer som verkar röra sig framåt är de som uppmärksammar människor och de förhållanden som gör arbetet enklare. De tar bort friktion där de kan. De förenklar snarare än komplicerar. De försöker skapa en miljö där teamen möter färre överraskningar. Tekniken stödjer denna inriktning, men den kan inte ersätta den. Verkliga framsteg kommer fortfarande från de människor som utför arbetet och den miljö de verkar i.
