Många sessioner började med processfrågor, men de kom ofta att handla om människor i stället. Förtroende, säkerhet, kommunikation och de små signaler som ledare sänder ut utan att tänka på det. Dessa saker formar teamarbetet mycket mer än något flödesschema. Kultur är inte längre något som organisationer pratar om i förbigående. Det börjar bli en praktisk faktor som avgör om IT-tjänsterna förbättras.
Det blev också tydligt att fokus hade flyttats bort från att lyfta fram akuta återställningar. Många talare fokuserade på att fånga upp problem tidigare, använda kunskap mer effektivt, planera förändringar med färre antaganden och minska det brus som tröttar ut teamen. Människor börjar se stabilitet som något man arbetar sig fram till bit för bit, inte som något som dyker upp av en slump.
AI, automatisering och arbetsflödesverktyg kom ofta på tal, men tonen kring dem var mer jordnära. Verktygen kan hjälpa till, men de ersätter inte ett tydligt ägarskap eller en gemensam förståelse. När ett team vet hur det vill arbeta kan tekniken stödja det. När dessa grundläggande faktorer saknas löser verktygen bara en del av problemet.
AI sprids snabbt, men vägledningen kring hur det ska användas är inte alltid tydlig. Skugg-AI dök upp i flera diskussioner, tillsammans med frågor om ansvar och datahantering. Teamen verkar vilja ha tydligare riktlinjer så att de kan använda AI med större självförtroende och mindre gissningar.
Flera talare ifrågasatte idén om att komplexa processer är lika med mognad. De förespråkade färre överlämningar, tydligare ägarskap och att ta bort steg som skapar friktion istället för värde. Den allmänna riktningen är att göra service management enklare att följa, inte svårare.
Motståndskraft beskrevs mindre som en specialiserad roll och mer som något som formas av vardagliga vanor. Team som kommunicerar tidigt, håller sig samspelta och planerar realistiskt återhämtar sig vanligtvis snabbare från incidenter. Det är en gemensam ansträngning snarare än något som ligger på ett team.
De organisationer som verkar röra sig framåt är de som uppmärksammar människor och de förhållanden som gör arbetet enklare. De tar bort friktion där de kan. De förenklar snarare än komplicerar. De försöker skapa en miljö där teamen möter färre överraskningar. Tekniken stödjer denna inriktning, men den kan inte ersätta den. Verkliga framsteg kommer fortfarande från de människor som utför arbetet och den miljö de verkar i.