Da jeg implementerte et ITSM-verktøy i en tidligere rolle, fokuserte jeg på det som virket mest komplekst: hendelser, endringer, integrasjoner og struktur. Katalogen? Den behandlet jeg som en liten detalj. Resultatet? Brukerne valgte «Annet» oftere enn noe annet. Automatiseringene ble ikke aktivert. Innsikten uteble. Vi skapte mer manuelt arbeid, ikke mindre.
Og dette er ikke unikt. Mange organisasjoner kan vise til høy grad av selvbetjening på papiret, men når «Annet» er mest brukt, forsvinner verdien.
En manuel håndtert servicedesk-forespørsel koster ofte rundt 20 - 25 dollar. Når den samme forespørselen i stedet går gjennom en tydelig strukturert katalog med automatiserte arbeidsflyter, faller kostnaden som regel til mellom 2 og 5 dollar. Noen enkle eksempler viser forskjellen i praksis: En grunnleggende tilgangsforespørsel som koster 25 dollar å håndtere manuelt, kan koste rundt 3 dollar gjennom selvbetjening. En tilbakestilling av passord som utføres via servicedesken, kan bruke sju minutter av en teknikers tid. En selvbetjent tilbakestilling bruker ingen.
Hvis et selskap håndterer rundt 10 000 forespørsler i året, og 30% av disse flyttes til selvbetjening, sparer du ca 66 000 dollar årlig. Alt dette bare ved å gjøre veien til selvbetjening så tydelig og enkel at folk faktisk velger å bruke den.
Studier viser også at 60 - 70% av de ansatte foretrekker selvbetjening når veien dit er enkel.
En god katalog er ikke et prosjekt – det er et produkt. Den:
AI kommer til å endre hvordan folk etterspør tjenester. Flere forespørsler vil skje via samtalebaserte grensesnitt, men backend forblir kritisk. Automatisering og ruting krever fortsatt en ryddig katalog. AI er avhengig av struktur og ikke et hinder for den.
Denne tidlige feilen har formet hvordan jeg jobber i dag. En sterk tjenestekatalog gir lavere kostnader, bedre brukeropplevelse og høyere effektivitet. En svak katalog skaper friksjon som sprer seg i hele tjenestelandskapet. Når du tar katalogen på alvor, blir alt enklere å administrere.