For nylig tilbragte jeg to dage på ITSM25 i Milton Keynes i Storbritannien. Da jeg ankom, var det tydeligt, at lokalet var fyldt med folk fra meget forskellige dele af IT-branchen. Selv med det spænd lød mange af de udfordringer, de beskrev, velkendte. At tale ved arrangementet og samtidig tage sig tid til at lytte gjorde det meget nemmere at få øje på de temaer, der gik igen.
Mange sessioner begyndte med processer og metoder, men de drejede sig ofte om mennesker i stedet. Tillid, sikkerhed, kommunikation og de små signaler, som ledere sender uden at tænke over det. Det er ting, der former teamwork langt mere end noget flowchart. Kultur er ikke længere noget, organisationer taler om i forbifarten. Den spiller nu en reel rolle i, om IT services faktisk forbedres.
Der var også et klart skift væk fra at fejre hurtige gendannelser. Mange talere fokuserede på at fange problemer tidligere, bruge viden mere effektivt, planlægge ændringer med færre antagelser og skære ned på den støj, der slider på teams. Folk er begyndt at se stabilitet som noget, man arbejder sig hen imod lidt efter lidt, ikke noget, der opstår ved et tilfælde.
AI, automatisering og workflow-værktøjer blev ofte nævnt, men tonen omkring dem var mere jordnær. Værktøjerne kan hjælpe, men de erstatter ikke et klart ejerskab eller en fælles forståelse. Når et team ved, hvordan det ønsker at arbejde, kan teknologien understøtte det. Når de grundlæggende elementer mangler, løser værktøjerne kun en del af problemet.
AI spreder sig hurtigt, men vejledningen om, hvordan man bruger den, er ikke altid klar. Skygge-AI dukkede op i flere diskussioner sammen med spørgsmål om ansvar og datahåndtering. Teams ser ud til at være på udkig efter en klarere retning, så de kan bruge AI med mere selvtillid og mindre gætteri.
Flere talere udfordrede ideen om, at komplekse processer er lig med modenhed. De pressede på for færre overleveringer, klarere ejerskab og at fjerne trin, der giver friktion i stedet for værdi. Den generelle retning er at gøre service management lettere at følge, ikke sværere.
Resilience blev beskrevet mindre som en specialiseret rolle og mere som noget, der formes af hverdagsvaner. Teams, der kommunikerer tidligt, har fælles forståelse og planlægger realistisk, kommer som regel hurtigere tilbage efter hændelser. Det er en fælles indsats i stedet for noget, der ligger hos ét team.
De organisationer, der ser ud til at bevæge sig fremad, er dem, der er opmærksomme på mennesker og på de forhold, der gør arbejdet lettere. De fjerner friktion, hvor de kan. De forenkler i stedet for at komplicere. De forsøger at skabe et miljø, hvor teams møder færre overraskelser. Teknologi understøtter denne retning, men den kan ikke erstatte den. Virkelige fremskridt kommer stadig fra de mennesker, der udfører arbejdet, og det miljø, de arbejder i.