SLA

Hvad er SLA?

Service Level Agreement (SLA) er en aftale mellem to eller flere parter, hvor den ene er kunde og den anden er serviceudbydere. Aftalen siger noget om, hvad der er omfattet af ydelsen i forhold til kvalitet, tilgængelighed, ansvar og beskriver de behov og krav, som virksomheden skal have for at understøtte sin forretning. En SLA giver både kunden og serviceudbyderen en klar idé om, hvad man kan forvente, hvis man løber ind i problemer.

Når en SLA defineres, er det helt essentielt, at den er entydig, dvs. at den ikke kan tolkes i flere forskellige retninger. Formuleringer som “så hurtigt som muligt”, “tilstrækkeligt”, “i det omfang det er nødvendigt”, “kan”, “bør”, “osv.”, “mv.” er klassiske faldgruber og bør derfor undgås, så man ikke oplever nogle misforståelser.

En veldefineret og typisk SLA vil omfatte følgende komponenter:

• Type service, der tilbydes
  Aftalen specificerer servicen og eventuelle yderligere detaljer om, hvilken service der skal tilbydes.

• Servicens ønskede niveau i forhold til pålidelighed og reaktionsevne
  En service, der er pålidelig, betyder en service, hvor der er mindst mulige afbrydelser i et given tidsrum, og som er tilgængelig næsten til enhver tid. En service med god responstid, vil udføre den ønskede handling umiddelbart efter kunden har anmodet om det.

• Overvågningsproces og serviceniveau
  Dette beskriver, hvordan serviceniveauerne overvåges. Det indebærer at indsamle forskellige typer af data, og fortæller noget om, hvor ofte disse data vil blive indsamlet, og hvordan de vil være tilgængelig for kunden.

Læs om: Drift og overvågning af IT-systemer >

Trinene til at rapportere serviceproblemer

Dette komponent specificerer kontaktoplysningerne, som man skal rapportere til, hvis der opstår problemer, og rækkefølgen af ​​detaljer om problemet. Kontrakten skal også indeholde et tidsrum, hvor i problemet vil blive undersøgt samt hvornår problemet skal være løst.

Tidsramme for respons og problemløsning

• Svartidsramme er den periode, inden for hvilken serviceudbyderen starter undersøgelsen af ​​problemet.
• Tidsrammen for problemløsning er den periode, hvor det aktuelle serviceproblem vil blive løst.

Konsekvenser for serviceudbydere, der ikke opfylder sin forpligtelse

Hvis serviceudbyderen ikke er i stand til at opfylde de krav, der er specificeret i SLA’en, skal serviceudbyderen tage konsekvenserne. Levering uden for eller under fastsatte krav udløser normalt en økonomisk kompensation, eller reduktion i entrepriseprisen. Denne form for refusion er normalt sat op som en trin-for-trin model. Det betyder, at refusionen stiger, jo større afstanden er mellem leveringen og SLA-kravet.

Mange virksomheder vil opleve, at størrelsen af ​​refusionerne normalt ikke dækker de opfattede omkostninger ved leverancer uden for SLA. For at undgå at det sker igen, kan kunden i stedet for at kræve økonomisk kompensation, kræve at serviceudbyderen bruger det tilsvarende beløb til at forbedre og videreudvikle sin leverance. Det kan for eksempel være uddannelse/kurser af medarbejdere, omfordeling af interne ressourcer, opsætning af bedre supportværktøjer, opdateringer af intern vidensdatabase mm. Serviceudbyderen skal under alle omstændigheder dokumentere, hvordan midlerne i sagen anvendes.

Cegal og SLA

Cegal har gennem sine aftaler med kunder defineret, hvilke SLA’er, der er relevante for de services, der skal leveres. Disse vil omfatte følgende typer SLA’er:

Løsningens tilgængelighed

Et eksempel er, at løsningen skal have en tilgængelighed for kunden på 99,9%. I tilfælde af brud på denne SLA vil kunden modtage kompensation. Denne type SLA har vi i flere driftsaftaler.

Responstid på sager defineret efter prioritet

For en type med høj prioritet, A, har man en reaktionstid på f.eks. 30 minutter. Det betyder, at fra sagen kommer ind i vores helpdesk system, skal sagen behandles og følges op inden for 30 minutter. Denne SLA konfigureres i systemet.

Læs sagen: Hvordan håndterer din virksomhed et databasenedbrud?

Læs sagen: Har du sikret dit databasemiljø godt nok mod datatab og nedetid?