Jeg har tenkt over samtalene vi har hatt om AI.
For bare et år eller to siden handlet mange diskusjoner om hvorvidt AI kunne erstatte servicedesken. Det handlet om hvilke roller som ville forsvinne først og hvor raskt alt ville endre seg. Jeg hører fortsatt slike samtaler, men definitivt ikke like ofte.
I stedet stiller vi andre spørsmål, gode spørsmål. Hvor gir AI egentlig mening? Hva bør vi automatisere, og hvor trenger vi fortsatt mennesker? Samtalene blir mer modne, men vi har fortsatt en vei å gå.
Da jeg deltok på SDI Spark 26m, la jeg merke til noe lignende. Det var mye om AI, som man kunne forvente. Men det handlet også om lederskap, kultur, medarbeideropplevelse og interessenthåndtering. Det fikk meg til å lure på om vi sakte beveger oss bort fra å snakke om AI i seg selv og bruker mer tid på å snakke om hva som endres fordi AI nå er en del av bildet.
Det fikk meg virkelig til å tenke på IT-tjenestestyring (ITSM) og hvordan vi jobber. Vi bruker overraskende mye av dagen vår på arbeid som rett og slett må gjøres. Saker må kategoriseres, oppdateringer må skrives, og noen må finne den riktige kunnskapsartikkelen. Ingenting av dette er uviktig. Faktisk, hvis det ikke blir gjort, går det ganske raskt ut over servicekvaliteten. Men det er også den typen arbeid som AI begynner å bli ganske flink til å hjelpe til med. Hvis den trenden fortsetter, tror jeg det vil være slik ITSM-fagfolk tilbringer dagen sin. Jeg tror ikke den største endringen vil være færre saker eller raskere svar.
Jo mer jeg tenker på det, jo mer kommer jeg tilbake til større hendelser.
Hver prosess beskriver de tekniske trinnene rimelig godt, og den enkle delen er å dokumentere. Den vanskeligste delen har alltid vært alt rundt. Å forstå den forretningsmessige virkningen, å vite hvilke interessenter som trenger oppdateringer først, og å avgjøre om det er verdt den ekstra risikoen ved å gjenopprette én tjeneste før en annen. Noen ganger finnes det ikke noe riktig svar, og det er bare bedre og dårligere beslutninger avhengig av situasjonen man befinner seg i.
Jeg ser ikke for meg at AI vil fjerne det. Om noe, tror jeg at den typen arbeid blir mer synlig når man bruker mindre tid på administrasjon i løpet av dagen.
Den samme tanken kom tilbake til meg da jeg begynte å tenke på organisasjoner som innfører AI i sine ITSM-prosesser. Det føles åpenbart å ta i bruk AI, men det er mye vanskeligere å avgjøre hvor den bør brukes, hvor mennesker bør forbli involvert og når resultatene faktisk er gode nok.
Det er lett å juble over at henvendelser blir håndtert raskere, men mye vanskeligere å legge merke til at brukerne blir frustrerte eller at teamene gradvis stoler på anbefalinger de egentlig burde stille spørsmål ved. Jeg har allerede sett små eksempler på dette.
Et AI-forslag virker fornuftig, så det blir akseptert uten mye ettertanke, og ofte går det bra. Men av og til passer ikke anbefalingen helt til situasjonen, og det er her erfaring fortsatt spiller en rolle. Å vite når man skal stole på anbefalingen er én ferdighet, mens det å vite når man skal ta et skritt tilbake og stille spørsmål ved den er sannsynligvis enda viktigere.
Kanskje er det der ITSM endrer seg mest.
Noen må fortsatt holde øye med tjenesten som helhet, og noen må fortsatt legge merke til når teknologien fører organisasjonen i feil retning.
For meg føles ikke det som et teknologisk problem, men snarere som god ITSM.
Jeg tror ikke rammeverk plutselig blir mindre viktige. Gode prosesser er fortsatt viktige, og gode data er sannsynligvis viktigere enn noensinne. AI trenger et solidt fundament, ellers begynner den raskt å gi dårlige resultater.
Hvor erfaringe er verdifult er kanskje det jeg tror vil endre seg mest.
Hvis AI gir oss en time ekstra hver dag, håper jeg vi ikke bare bruker den timen til å behandle flere saker. Jeg vil heller se at den brukes til å forstå hvorfor disse sakene eksisterer i utgangspunktet, forbedre tjenestene, snakke med virksomheten og løse problemer før de blir noen andres hendelse.
Kanskje er det den muligheten AI gir ITSM. Ikke å tenke mindre, men å endelig ha mer tid til det.